Son las 19.50 de la tarde… y tengo ganas ya de largarme a nadar a la piscina, finalizar mi jornada de trabajo… pero antes necesito reservar un vuelo. Quiero ir rápido.
Voy a Vueling, pero lo que sigue es aplicabe para muchas webs de compañías aéreas.
1) Vueling me dice que me va a redirigir a Clickair porque el vuelo lo opera esta compañía… así que tengo que aguantar un pop up y esperar a que cargue una nueva web… distracciones, pérdida de tiempo…
2) Junto al resultado de búsqueda de Clickair me ofrecen la opción blindar precio, que no sé lo que es ni me interesa… distracciones, distracciones, pérdida de tiempo…
3) Tengo que decirles que no quiero el seguro de viaje… pop up de turno “¿estás seguro?”… pues claro que lo estoy por eso he desmarcado la opción, más pérdida de tiempo, ya van 2 pop ups
4) Me piden repetir el nombre dos veces, uno como pasajero, otro como comprador… más pérdida de tiempo
5) Me piden darles mi dirección, con calle, número y código postal, mi teléfono… ¿pero qué les importa dónde vivo o dónde me llaman mis colegas? … más pérdida de tiempo
6) Tengo que pedirles que mi información “sólo se utilice para realizar la reserva”, en una inversión curiosa de la realidad… ¿no son ellos los que deberían pedirme que les autorizara para que utilicen mis datos para otras cosas diferentes a la reserva?
7) Me piden que sea majo con el medioambiente y done 4 euros a tal efecto… ¿se supone que esto queda super guay? Pues mira, para ser majo con el medioambiente lo que deberíamos hacer es dejar de volar.
Me piden que me registre, pero no es obligatorio… no me registro pues.
9) La selección de asiento es surrealista… parece que hay que pagar por seleccionar asiento, hasta que me doy cuenta que avanzando me asignarán el asiento automáticamente y sin que tenga que pagar… ¿pero cuántos no se dan cuenta de esto y abandonan cabreados?
10) Puesto que no quiero seleccionar asiento, recibo otro pop up en la cara preguntándome si estoy seguro… ¿realmente alguien deja de estar seguro porque se lo diga un pop up?
11) Le digo que no quiero llevar equipaje, y vuelve el dichoso pop up a preguntarme “¿estás seguro?”… pero será posible… estos quieren que no vuele con ellos, ¿verdad?
12) Media página me la ocupan para que seleccione mi equipaje especial (esquís, bicis, etc.) y para que especifique las mascotas con las que voy a volar… calculo que un 1% de la gente utiliza estos servicios… ¿por qué entonces ocupan media página en explicarme estos servicios, para distraerme y hacerme perder el tiempo todavía más? Además, no habíamos quedado que quiero viajar sin equipaje…
13) Intento seguir y adivinad que me vuelven a preguntar… “¿estás seguro que quieres viajar sin equipaje?” ¡otra vez! ¿parece algo super raro viajar sin equipaje o qué? si fueran un poco listos, se darían cuenta que he seleccionado que voy y vuelvo en el mismo día, por lo que es poco probable que lleve equipaje, no? quizás soy de estos que van y vuelven a una ciudad en un día por motivos laborales, no? claro, somos tan raros los que hacemos esto…
14) Me pide que pague 1 euro por recibir alertas por SMS, que meta mi clickpromo… no, no quiero tios, pero muchas gracias. Por fin llega el formulario para meter la tarjeta de crédito y mi nombre de nuevo.
15) Parecería que todo esta correcto pero… ¡mi nombre es demasiado largo! No cabe en el campo del formulario… ¿Qué hago? Pues mira, me lo acorto oye… Espero que luego me dejen pasar con otro nombre más corto…
En resumen, para algo TAN FACIL como comprar un vuelo me obligan a pasar por 15 cosas innecesarias… ¡¡¡¡quince!!!!!
Me parece absolutamente increíble. Y como digo, no es patrimonio exclusivo de Clickair… otras hacen semejantes barbaridades.
Consiguen ponerme de mal humor cada vez que tengo que reservar con ellos… ¿Esto es lo que esperan de mí? ¿Que me cabree cada vez que trato de darles dinero?
Pero lo peor es que otros usuarios nunca van a llegar al final del proceso… es demasiado complicado. Demasiado ilógico.
No importa que tengas Google Analytics y Weborama instalado en tu web, como es el caso de Clickair. Si no sabes cómo se diseña un e-commerce, no lo sabes, por mucho dato que tengas disponible.
Lo frustrante es que detectar estos errores no te lleva más de 20 minutos. Arreglarlo quizás te lleve 2 semanas.
Y yo me pregunto, ¿qué mantiene tan ocupado a Clickair que no puede construir un proceso de compra online decente?
Ay, la política de las empresas… se nos llena la boca de lo superchulo que es internet porque todo se puede medir y optimizar, y luego resulta que nuestros clientes nos traen sin cuidado.
Moraleja: para mejorar tu web a veces sólo basta con ponerte en la piel de tu cliente, e intentar hacer más sencillo todo.
Parece fácil, pero grandes empresas como Clickair todavía no han aprendido a hacerlo, o no quieren hacerlo. Desde aquí espero haber contribuido con el relato de mi frustrante experiencia.
Martín Fernández – 8 junio 2009 11:28 pm #
Damos por hecho que llegaste tarde a la piscina… pero estamos seguros de que, si tanta frustración no te hizo cambiar de planes, el baño te sentó de maravilla después de tan farragosa experiencia
titojose – 8 junio 2009 11:44 pm #
Supongo que el problema es que los responsables u otros trabajadores no utilizan la web de clickair para comprar billetes. En un proyecto de e-commerce (el del efecto Afganistan) hubo un momento en que decidimos que los operadores telefónicos utilizarian la misma operativa que los clientes y el primer día se tuvieron que arreglar muchas cosas para que se pudieran vender productos por teléfono e incomprensiblemente empezaron a subir las ventas.
Como tu comentas, no todo es analítica web, a veces hay que poner sentido común.
Iñaki Mediavilla – 9 junio 2009 8:32 am #
jajajaja! Muy gracioso Pere… La verdad es que si que es un poco surrealista. Surrealista y desesperante!
De acuerdo en que esto se solucionaría con simple sentido común.
slds,
Luis – 9 junio 2009 8:48 am #
Hola,
Desconociendo el caso (creo no haber comprado un billete en clickair) y por buscar una explicación, diría que es posible que precisamente no quieran que compres el billete básico y “pelao”. Que en esos complementos es donde hacen margen, que los billetes básicos sólo dan cierto volumen de operaciones pero no margen.
Por tanto, precisamente, para el cliente que quiere sólo lo básico, le hacen la vida imposible, le acosan, le maltratan. Y el cliente, puesto que quiere ese precio básico lucha por él y está dispuesto a “arrastrarse” en cierto modo con tal de conseguir ese menor precio.
Lo mismo sucede, por ejemplo, en el carrefour, donde anuncian el pan a 39 céntimos. Ahora bien, si entras a por el pan, en primer lugar tendrás que recorrer el carrefour entero (que es inmenso) y luego, esperar tanto como quien hace una gran compra. El cliente obtiene así una productividad por la compra bajísima (un gran gasto en tiempo). Y carrefour hace al cliente pasearse por el centro, y le “castiga” por querer sólo un producto básico. A carrefour no se va sólo a por una barra de pan, eso es algo que más o menos sabemos todos.
En definitiva, creo que tienes mucha razón y como clientes todos sufrimos esto, pero también hay que tener en cuenta que no siempre se da un alineamiento ni identidad de intereses vendedor/cliente. Es posible que un vendedor prefiera que no le compres cierto producto y que lo tenga sólo para promocionarlo y parte del coste del mismo sea machacarte con productos adicionales. ¿acaso no lo hacen también los bancos cuando te colocan una hipoteca básica o una cuenta nómina?
En muchos casos, el producto básico es sólo donde obtendrán un potencial cliente al que machacarán sin piedad para venderle otros productos. A mi orange (ya soy cliente y gasto una pasta) me machaca con el programa de puntos para agarrarme un compromiso de permanencia. Esto pasa en muchos más sectores si nos paramos a verlo.
Por tanto, no se trata, posiblemente, de incompetencia por parte del que vende, si no de que, posiblemente, así se cumplan sus objetivos más que facilitando la vida al cliente.
Un saludo,
Luis
ismael – 9 junio 2009 9:47 am #
Próximo capítulo: Reservando un tren en Renfe.
Cuadrados.
Carlos – 9 junio 2009 10:22 am #
Esto es lo que tiene comprar un LowCost, RyanAir, EasyJet, ClickAir, Vueling… son baratas pero a costa de otros servicios, te cobran el equipaje aparte, te cobran por cobrar (visa, mastercard…), te cobran por embarcar, se ahorran personal de desarrollo…
Si no te quieres enfadar, tan fácil como no comprar LowCost, píllate un vuelo de línea regular (Iberia, Spanair, AirEuropa…) verás como en dos “clicks” ya tienes el billete (según la web).
ferriol – 9 junio 2009 11:53 am #
@Carlos,
Hombre la solución no pasa por tener que comprar un vuelo con las lineas regulares, que seguro qeu si nos ponemos también encontramos muchas cositas, sino en que la obsesión por los datos personales y aplicaciones que no ayudan al usuario, ayuda a perder a muchos potenciales clientes que seguramente si iban a reservar el vuelo con esa compañía…
La solución es que se pongan las pilas, tomen nota y seguro que les va mejor.
Juan Luis – 9 junio 2009 12:41 pm #
Hombre, pues te puedo decir que habiendo probabo todas, Clickair es con diferencia junto con Vueling la mejor web de las lowcost. Que no quiere decir que sea buena, ni mucho menos mejorable.
Prueba Ryanair y nos cuentas
Y al menos en mi caso y que yo recuerde, lo bueno que tiene es que puedes reservar asiento sin sobrecoste. Ideal si vas con familia o no te gustan las colas y carreras como en Ryanair.
Y si, pagas mas si reservas asientos premium, pero si seleccionas asientos normales no pagas nada extra.
Mari-Carmen Marcos – 9 junio 2009 12:59 pm #
Seguro que miden, pero no bien porque miden lo que venden y no lo que dejan de vender por poner todas estas trabas…
Está claro que no tienen a alguien que se ocupa de la usabilidad o como quieran llamarle: experiencia de uso, experiencia de usuario, diseño centrado en el usuario… Me gusta lo que dices sobre que se tarda 20 minutos en detectar los errores y 2 semanas en solucionarlos. Si lo pasamos a dinero lo entenderán mejor, una simple resta: cuánto más se ganaría en ventas si no hubiera errores, menos el sueldo del responsable de usabilidad.
Jep Aribau – 9 junio 2009 1:40 pm #
Todo estas trabas se acabarían cuando los responsables usaran el mismo carrito de compra, tal cómo dice titojose.
Cómo no lo usan, no se dan cuenta que es una carrera de obstáculos.
Daniel – 9 junio 2009 6:23 pm #
compra un viaje en venyviaja.com y me dices que te parece
Stephan Fuetterer – 9 junio 2009 7:37 pm #
Es lo que tiene estar tan liado con una fusión empresarial: que otros asuntos (como por ejemplo la usabilidad) caen en picado en la escala de prioridades de los que mandan
christian – 10 junio 2009 3:10 pm #
Genial Post!!… Felicidades!!
100% de acuerdo… creo que lo que pasa es que la mayoría que trabajan en la empresa no han realizado el proceso de compra nunca… y así difícilmente uno se pone en la piel del usuario por muchos datos que las webanalytic tools te den…
Un Abrazo
Verónica Aimar – 10 junio 2009 3:25 pm #
Yo elegí asiento y al tener que pagar 3€ desmarqué y volví a empezar, lo del sms es bastante nuevo, lo de los datos personales x mil y mil veces es fastidiante… . Realmente pareciera que nos quieren hechar… . Buena recopilación de tu experiencia Père!.
Elena Enriquez – 10 junio 2009 6:57 pm #
Hola Pere… me has hecho reir un rato y a la vez me doy cuenta de que los usuarios deben terminar hartos con estos procesos tan largos, repetitivos y sin sentido.
Así entiendo a algunos de mi familia que dicen que es mejor ir a la agencia o pedirle a alguien que les ayude, se pierden con tantas opciones. Tanto les cuesta “testear” o evaluar cómo se sienten los usuarios con estos procesos infumables?
Un abrazo
Javier – 18 junio 2009 3:48 pm #
Quiero añadir otra estafa mas a la lista de los extras que hay que pagar:
Al final del todo, cuando eliges el tipo de tarjeta, estan las de credito (+8.5€) y las de debito (+4.5€ y +0€ en el caso de la Mastercard e6000 Debit).
Bueno, pues si eliges la de debito para pagar menos o nada, resulta que magicamente hay un ‘error’ que hace que no funcione (cuando mi tarjeta de debito funciona siempre bien en cualquier otra pagina web). Al final me han sableado los 8.5 de la de credito, pero me cabrea muchisimo. Esa opcion directamente es una estafa.
Me imagino al tio de clickair en el otro lado riendose: jojojo has conseguido esquivar el seguro de 15€, sortear la seleccion de asiento de 2€, saltar por encima de las mascotas, los esquis y la tasa ecologica, ignorar la alerta de SMS y no viajar con maleta facturada, pero de esta no te salva ni krispin.
Me pone enfermo, no volare con ellos nunca mas.
Miguel de TallerSEO – 16 julio 2009 9:17 pm #
Yo abandoné en el paso 9, pillé un vuelo más caro con Air Europa (ejem!) pero no me salió de los huevos acabar el proceso de compra con ClickAir, por putearme tanto.
Snif! Luego en AirEuropa me putearon tanto o más, pero no estaba tan cabreado… ¿ o sí ?
pere rovira – 20 julio 2009 10:36 am #
pues justo he publicado otro artículo sobre air europa, miguel
M.J – 29 julio 2009 4:27 pm #
ALGUIEN ME PUEDE DECIR COMO PUEDO RESERVAR BILLETE PARA PODER PODER VOLAR EN UN AVION DE CLIKAIR